Un inferno di telefonate e clienti incazzati
"Ogni mattina era sempre la stessa storia", racconta Martina. "Telefono che squilla dalle 8: 'La spa è libera oggi pomeriggio?' 'Posso prenotare la sala pesi?' 'Come faccio per la terrazza?' E io lì con fogli Excel stampati, post-it ovunque, a cercare di capire chi aveva prenotato cosa. A volte si presentavano in due per la spa alla stessa ora perché avevo segnato male."
In un mese aveva perso tre clienti VIP. Uno se n'è andato dopo che si è trovato la piscina occupata per un evento privato che nessuno gli aveva comunicato. Altri si lamentavano che il concierge non rispondeva mai. Risultato: 40.000 euro di commissioni perse e una reputazione da ricostruire.
Aveva provato un'agenda cartacea condivisa, poi un foglio Google. Ma con 4 residence da gestire e 200 appartamenti, era diventato impossibile. La segretaria passava 3 ore al giorno solo a rispondere a domande sui servizi.
“Guardi, io ero convinta che i miei clienti preferissero chiamare. Invece no, volevano solo comodità. Adesso prenotano anche alle 11 di sera, quando gli viene in mente. E io... io dormo tranquilla.”
“La cosa più bella? Un signore anziano che era sempre scettico sulla tecnologia, adesso prenota la spa tre volte a settimana dall'app. Mi ha detto: 'È più semplice che accendere la TV'.”
Un cliente le ha detto: 'Nel mio palazzo a Roma usano un'app, Concierge si chiama. Perché qui siamo ancora al medioevo?'
Dal lunedì mattina, pace totale
"Il primo lunedì con Concierge attivo è stato surreale", sorride Martina. "Di solito alle 9 avevo già 15 chiamate. Quel giorno: silenzio. Ho controllato l'app: 8 prenotazioni già fatte dai residenti, tutto organizzato, nessun conflitto. Ho pensato fosse rotto."
La svolta è arrivata il giovedì sera. Un residente ha fatto una richiesta concierge dall'app per un fiorista di emergenza. Martina ha visto la notifica, ha trovato il contatto, risposto in 10 minuti. Il cliente le ha scritto: 'Servizio impeccabile, finalmente!' Prima queste richieste si perdevano tra email e telefonate.
Adesso Martina controlla tutto dal pannello mentre beve il caffè. Vede in tempo reale chi prenota cosa, può bloccare orari per manutenzione con un click, manda comunicazioni a tutti i residenti in un secondo. I residenti prenotano spa e piscina direttamente dall'app, senza disturbare nessuno.
I numeri dopo 8 mesi
“Non aspettate che vi scappi il cliente importante. Io ci ho messo due anni a decidermi e mi sono pentita. Provate la demo e capirete che è quello che vi serve da sempre.”
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