Il telefono che squilla sempre e i clienti che se ne vanno
Matteo lo ricorda ancora: 'Il telefono suonava dalle 8 del mattino alle 8 di sera. La segretaria annotava tutto su un'agenda di carta, io avevo un'altra agenda, la toelettatrice la sua. Un casino totale. I clienti chiamavano: posso venire alle 3? E noi: no guardi, è occupato, provi domani. Ma domani dove? Su quale agenda? Boh.'
Ogni mese perdevano almeno 15-20 clienti che si stufavano di chiamare. La toelettatura andava sempre in overbooking o restava vuota. Gli interventi urgenti mandavano tutto in tilt. A fine mese facevano 8.000€ in meno del potenziale, sempre di corsa, sempre con gente arrabbiata al telefono.
Avevano provato un software veterinario pesantissimo, poi un'app di prenotazioni generica. Il primo era troppo complicato, la seconda non capiva niente di veterinaria. 'Dovevo comunque ricontrollare tutto a mano, era peggio di prima.'
“Io non ci credevo, eh. Pensavo: i miei clienti sono anziani, non useranno mai un'app. Invece la signora Pina di 78 anni ora prenota da sola e mi scrive anche per sapere come sta il suo gatto. È più tecnologica di me!”
“Il bello è che quando arriva un'urgenza, sposto tutto con due clic. Prima dovevo chiamare tutti, scusarmi, rifare l'agenda a mano. Un delirio. Ora il sistema avvisa tutti automaticamente e propone nuovi orari.”
Un collega di Milano gli ha detto: 'Matteo, prova Concierge. Io l'ho adattato per i miei ambulatori e funziona alla grande.'
Dal primo giorno: agenda che si riempie da sola
Il martedì mattina Matteo ha aperto il pannello e ha trovato già 12 prenotazioni arrivate di notte. 'La signora Rossi aveva prenotato la visita per Rex alle 10:30, la toelettatura per giovedì alle 14. Tutto automatico, tutto al posto giusto. Io non avevo fatto niente.'
Il giovedì è arrivato il primo 'miracolo': una cliente ha spostato da sola l'appuntamento perché la cagnolina stava male. Dal telefono, in due clic. 'Prima avrebbe chiamato, io non c'ero, lei si sarebbe arrabbiata, avremmo perso tempo tutti. Invece ha risolto da sola e io ho saputo subito della modifica.'
PRIMA: dalle 8 alle 10 solo telefonate per prenotazioni, pomeriggio a ricontrollare tutto, agenda di carta sempre sporca e confusa. DOPO: alle 8:30 controllo il calendario già pieno, so esattamente cosa mi aspetta, i clienti gestiscono i loro appuntamenti da soli.
I numeri dopo 8 mesi
“Fatelo subito. Io ho perso due anni a lamentarmi del telefono che suonava sempre. Ora i miei clienti sono contenti, io dormo tranquillo e fatturiamo il 40% in più. Provate la demo, capirete in cinque minuti.”
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