Excel, post-it e clienti che sparivano nel nulla
Andrea gestiva tutto su Excel. Nomi, telefoni, trattamenti fatti, quando dovevano tornare... un casino totale. Le ragazze scrivevano gli appuntamenti su un'agenda di carta, i trattamenti su un'altra. Quando una cliente chiamava 'Ciao sono Maria, volevo sapere quando scade la mia ricostruzione', nessuno sapeva rispondere. Dovevamo sempre richiamare.
Ogni mese perdeva una ventina di clienti. Sparivano senza dire niente. Lui neanche se ne accorgeva finché non guardava i numeri a fine mese. Il problema è che una cliente di nail art vale 800-1000 euro l'anno. Venti clienti persi sono 16-20mila euro che se ne vanno. Andrea si rendeva conto che stava buttando via un patrimonio.
Aveva provato un'app per parrucchieri, ma era troppo complicata. Aveva assunto una ragazza part-time solo per gestire appuntamenti e chiamate di promemoria. 800 euro al mese che non poteva permettersi. Le sue collaboratrici continuavano a lamentarsi: 'Non troviamo mai niente, perdiamo un sacco di tempo'.
“Guardi, io non sono bravo con la tecnologia eh. Ma questo... questo è semplice. Clicco su una cliente e vedo tutto: quando è venuta l'ultima volta, cosa ha fatto, quanto ha speso. Prima dovevo cercare in tre posti diversi.”
“Il bello è che mi dice chi chiamare. Ogni settimana ho una lista di 15-20 clienti che non vengono da un po'. Ne chiamo 4-5 al giorno, tra una cliente e l'altra. Il 60% prenota subito. È come avere una macchina che stampa soldi.”
Una sua cliente, che aveva un negozio di abbigliamento, gli ha detto: 'Andrea, prova Ibisense. A me ha risolto tutti i problemi con i clienti, ed è anche gratis fino a 500 contatti.'
Dal primo giorno: niente più clienti fantasma
Il lunedì mattina Andrea ha importato tutti i suoi 380 contatti da Excel. In 10 minuti erano tutti dentro il CRM, organizzati per nome, telefono, ultimo trattamento. Per la prima volta aveva una visione completa delle sue clienti. 'Madonna mia', ha pensato, 'Francesca non viene da 4 mesi e nessuno l'ha mai chiamata'.
Il giovedì il sistema gli ha segnalato 12 clienti inattive da più di 60 giorni. Ha chiamato la prima, Giulia: 'Ciao, ti mancavo? Vedo che non vieni da settembre, tutto ok?'. 'Ah che carino che mi hai chiamato! Sì, sono stata impegnata ma avevo proprio bisogno di rifare le unghie'. Appuntamento fissato, 85 euro. Ha chiamato tutte e 12: 7 hanno prenotato subito.
Prima correva dietro ai fogli, ora il CRM gli dice tutto: chi chiamare, chi ha l'appuntamento domani, chi non paga da due mesi. Le ragazze guardano il calendario digitale e sanno subito cosa deve fare ogni cliente. Ha licenziato la part-time e risparmiato 800 euro al mese.
I numeri dopo 8 mesi
“Se avete un centro estetico e ancora usate l'agenda di carta, smettetela. Provate Ibisense gratis, tanto non costate niente. Io ho perso due anni e chissà quanti soldi. Ora non tornerei mai indietro.”
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