Clienti che sparivano nel nulla dopo la prima visita
Stefano Galli lo vedeva ogni giorno: padroni che portavano il cucciolo per la prima visita, pagavano, sorridevano, dicevano 'ci sentiamo presto' e poi... sparivano. Riapparivano dopo un anno per l'emergenza, quando ormai era tardi per la prevenzione. 'Dottore, ma non dovevamo fare i richiami?' E lui pensava: te l'ho detto tre volte, ti ho dato il foglietto, ma tu te ne sei dimenticato.
I numeri erano impietosi: il 60% dei clienti non tornava per i follow-up programmati. Visite perse, fatturato che se ne andava, ma soprattutto animali che non ricevevano le cure preventive. Stefano calcolava almeno 15.000€ al mese di visite mancate. Senza contare le chiamate: 'Dottore, quando devo tornare?' 'Quanto costa la sterilizzazione?' 'Come faccio se il cane non mangia?' Sempre le stesse domande, sempre da capo.
Aveva provato con gli SMS automatici, ma la metà finiva nello spam. I fogli informativi? Finivano nel cassetto. Anche l'app per prenotare online: troppo complicata, nessuno la usava. Le assistenti passavano ore al telefono a spiegare cose già dette mille volte.
“Guardi, io non sono pratico di tecnologia, eh. Ma quando ho visto che i clienti iniziavano a prenotare da soli, a comprare gli antiparassitari online senza che io dovessi spiegare ogni volta a cosa servono... lì ho capito che questa cosa funzionava davvero.”
“La cosa più bella? I proprietari arrivano già preparati. Hanno visto i video su come tagliare le unghie al gatto, sanno già quanto costa la sterilizzazione. Non devo più convincere nessuno, devo solo fare il veterinario.”
Durante un corso di aggiornamento, un collega di Milano gli ha detto: 'Io ho creato un portale clienti con Digital Platform. I miei padroni ora sanno tutto, prenotano da soli e non perdono più un richiamo.'
Un portale dove i clienti trovano tutto quello che serve
Il primo lunedì dopo aver attivato Digital Platform, Stefano ha caricato 847 clienti nel sistema. Ha creato il corso 'Il tuo cucciolo nei primi 6 mesi' con 8 video e una sezione dove ogni proprietario poteva vedere la scheda del proprio animale, i richiami programmati, e persino comprare gli antiparassitari online. 'È stato più semplice di quanto pensassi', dice Stefano.
Il giovedì della seconda settimana è successo qualcosa di incredibile. La signora Martinelli, proprietaria di un Golden Retriever, ha completato il corso online sulla prevenzione dentale e ha prenotato direttamente dalla piattaforma la pulizia dei denti per Rex. 'Prima dovevo convincerla per mezz'ora al telefono. Ora ha visto i video, ha capito l'importanza e ha prenotato da sola. Intervento da 280€ senza che io muovessi un dito.'
La routine è cambiata completamente. Prima: telefonate continue, appuntamenti saltati, clienti che sparivano. Dopo: notifiche automatiche che funzionano, clienti che arrivano già informati perché hanno visto i video, pagamenti online per antiparassitari e cibo. Stefano ora dedica il tempo alle visite, non alle telefonate di chiarimento.
I risultati dopo 8 mesi
“Il mio consiglio? Non aspettate. Io ho perso due anni a pensare che i proprietari di animali non avrebbero mai usato una piattaforma online. Mi sbagliavo. Ora anche la signora di 70 anni guarda i video su come spazzolare il cane. Provate e vedrete.”
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