Pazienti che sparivano nel nulla
"Avevamo un'agenda di carta, un quaderno per gli appuntamenti e un Excel che nessuno aggiornava mai", mi racconta Silvia Caruso, coordinatrice del Poliambulatorio San Marco di Bergamo. "Quando un paziente chiamava per sapere i risultati di una visita, dovevamo cercarlo nella cartella clinica, poi controllare se aveva altri appuntamenti... un casino totale. E i pazienti se ne accorgevano."
Il problema più grosso? I pazienti che non tornavano. "Facevamo una prima visita ortopedica, dicevamo 'ci sentiamo tra un mese per il controllo' e poi... boh. Il 40% spariva. Erano circa 150 pazienti al mese che perdevano il filo delle cure. Calcolando una media di 80€ a controllo, erano 12.000€ che se ne andavano in fumo ogni mese."
Avevano provato un gestionale medico classico, ma era pensato solo per le cartelle cliniche. "Per i follow-up dovevamo ancora usare i post-it sulla scrivania. Roba da matti. E costava un botto, 200€ al mese per delle funzioni che non usavamo neanche."
“All'inizio pensavo: 'Ma cosa vuoi che sia, un altro programma da imparare'. Invece... Madonna! In una settimana avevamo tutto sotto controllo. I pazienti ci dicono 'Quanto siete organizzati adesso!'”
“La cosa più bella? Il CRM mi dice: 'Ehi Silvia, la signora Martinelli doveva chiamare per gli esami, sono passati 10 giorni'. Io la chiamo, lei mi ringrazia perché si era scordata. Prima questi pazienti li perdevamo.”
Un paziente informatico le ha detto: 'Ma voi non avete un CRM? Io uso Ibisense per la mia azienda, funziona benissimo e costa poco.'
Dal caos all'organizzazione in una settimana
"Il lunedì mattina abbiamo importato tutti i 2.400 pazienti dal vecchio gestionale. In due ore erano tutti dentro, con telefoni, email, storico visite. Finalmente tutto in un posto solo." La cosa che l'ha colpita di più? "Il CRM ha iniziato subito a dirci chi contattare. 'Questo paziente non viene da 3 mesi, chiamalo'. 'Questa signora aveva detto di richiamare tra 15 giorni, sono passati 20'."
La funzione che ha fatto la differenza è stata quella dei promemoria automatici. "Il giovedì il sistema mi ha segnalato che il signor Bianchi, paziente di fisioterapia, era fermo da 6 settimane. L'ho chiamato: aveva dimenticato! È tornato per altre 8 sedute, 560€ che stavamo perdendo. E succede 4-5 volte a settimana."
Prima Silvia passava un'ora ogni mattina a cercare cartelle e controllare appuntamenti. Ora? "Apro il CRM, vedo la dashboard e in 5 minuti so tutto: chi arriva oggi, chi devo richiamare, quanto abbiamo fatturato. Le ragazze della reception hanno imparato in due giorni, è più semplice di WhatsApp."
I risultati dopo 8 mesi
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