15 telefonate al giorno per trovare un pezzo di ricambio
Anna me lo racconta ancora ridendo, ma amaro: 'Ogni mattina entravo in ufficio e trovavo 12 email di clienti che cercavano manuali, codici ricambio, aggiornamenti firmware. Il telefono squillava ogni 20 minuti: dove trovo questa vite? Come si smonta questo pezzo? Avete il video del montaggio?' I manuali erano PDF sparsi in 4 cartelle diverse, i tecnici perdevano ore a cercare.
Il bello è che vendevano macchine da 80.000€ l'una, ma poi i clienti li chiamavano per una rondella da 50 centesimi. Anna calcolava 3 ore al giorno solo per rispondere a queste richieste. Il commercial manager sbuffava: 'Invece di vendere, faccio l'assistente tecnico.' Clienti arrabbiati, tecnici stressati, ordini di ricambi che si perdevano negli email.
Avevano provato con un sito web normale, ma era un disastro. I clienti non trovavano niente, i file erano sempre vecchi, e per i ricambi dovevano ancora chiamare. 'Era come avere una vetrina chiusa,' dice Anna.
“Guardi, io ero quella che diceva 'i nostri clienti sono anziani, non useranno mai il computer.' Invece ho clienti di 65 anni che guardano i video, scaricano i manuali, ordinano i ricambi... Meglio di mio figlio con Amazon!”
“Il bello è che ora i clienti imparano davvero a usare le macchine. Prima chiamavano per tutto, ora guardano il video e si arrangiano. E quando chiamano, è per comprare qualcosa di nuovo.”
Il commerciale di un cliente gli ha detto: 'Guardate come hanno fatto alla Bosch, hanno tutto online.' Anna ha cercato e ha trovato Digital Platform.
Lunedì mattina: 847 documenti caricati e organizzati
Il primo lunedì Anna ha aperto la piattaforma e ha trovato tutti i manuali caricati per modello e anno, ogni cliente vedeva solo le sue macchine, i video di manutenzione erano già categorizzati. 'Ho pensato: ma è magia?' I clienti hanno ricevuto le credenziali e in due giorni avevano già scaricato 200 documenti senza chiamare nessuno.
Il vero momento magico è arrivato giovedì: un cliente ha ordinato 1.200€ di ricambi direttamente dal portale, alle 11 di sera. Pagamento automatico, ordine in produzione il giorno dopo. Anna racconta: 'Io dormivo e vendevo. Il sistema ha anche suggerito kit manutenzione che il cliente ha aggiunto al carrello.' I tecnici ora caricano i video delle riparazioni e i clienti imparano da soli.
Prima: 15 telefonate al giorno, 3 ore perse, clienti incavolati. Dopo: 2 telefonate per emergenze vere, ordini automatici anche di notte, clienti che guardano i video formativi e imparano a usare meglio le macchine.
I numeri dopo 8 mesi
“Non aspettate che i clienti vi stressino ancora. Io ho perso due anni a dire 'lo faremo, lo faremo.' Provate la demo e capirete che non potete più farne a meno. I vostri clienti ve ne saranno grati.”
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