Clienti in fuga per appuntamenti sbagliati: come ha salvato la clinica

Quando ogni telefonata era un rischio

"Avevamo tre agende diverse: una cartacea, una su Excel e una su Google Calendar. Quando arrivava una chiamata per un appuntamento, era sempre il caos. La receptionist guardava tutti e tre, poi magari prenotava il signor Rossi per il vaccino del gatto nello stesso orario del cesareo della Golden Retriever di un altro cliente. Ogni giorno almeno due o tre sovrapposizioni."

Il risultato? In sei mesi avevano perso 240 clienti. "La gente se ne andava incazzata, e giustamente. Perdevano la fiducia. Un cliente mi ha detto: se non riuscite neanche a gestire un appuntamento, come fate a curare il mio cane?". Alessandro calcolava 35.000 euro di fatturato perso solo nei primi quattro mesi dell'anno.

"Avevamo provato due software veterinari. Il primo costava un occhio della testa e era più complicato di un sistema NASA. Il secondo sembrava fatto negli anni '90. Le ragazze dopo una settimana sono tornate ai post-it."

Dal caos all'ordine in 72 ore

"Il martedì abbiamo configurato Flow, il mercoledì abbiamo fatto i test, il giovedì mattina eravamo operativi. La prima cosa che mi ha colpito: un cliente ha chiamato per spostare l'appuntamento del suo gatto e il sistema ha capito automaticamente che dovevamo bloccare 30 minuti per una visita di controllo, non 15 come per una vaccinazione normale."

"Ma il vero game changer è stato il sistema di anomalie. Un venerdì pomeriggio Flow ci ha segnalato che avevamo prenotato due interventi chirurgici nella stessa sala operatoria. Prima ce ne saremmo accorti solo il lunedì mattina, con due clienti davanti e uno che doveva tornare a casa. Lì ho capito che questo sistema ci pensava al posto nostro."

"Ora la mattina apro il tablet e vedo tutto: chi arriva, per cosa, se serve preparazione speciale, se l'animale ha allergie. Prima perdevo 20 minuti ogni mattina a capire cosa dovevo fare. Ora in 2 minuti ho tutto chiaro."